Las reseñas falsas pueden tener un dramático efecto en el perfil público de una empresa
Antes de comprar algo, visitar un nuevo restaurante o ver una nueva película, es posible que sientas la tentación de consultar las opiniones en línea. Investigar lo que piensan los extraños sobre las cosas que nos podrían gustar se ha convertido en una parte familiar de la experiencia del consumidor moderno.
Pero, ¿Cómo podemos saber en qué reseñas confiar? ¿Cuáles están escritas por clientes honestos que comparten sus experiencias genuinas y cuáles se publican con motivos ocultos?
Porque si bien las reseñas de los consumidores pueden guiarnos hacia los mejores productos y servicios, ocultas en las sombras hay reseñas engañosas, meticulosamente elaboradas para engañar y manipular. Comentarios falsos, podrías llamarlo.
Un competidor puede, por ejemplo, enviar una reseña negativa falsa con la esperanza de poner en duda la calidad de un producto en particular. O una reseña falsa que suene positiva puede ser diseñada por alguien con un interés financiero en un servicio para darle un impulso deshonesto en el mercado.
Todo esto puede tener un dramático efecto en el perfil público de una empresa [PDF].
En 2023, el popular sitio web de viajes Tripadvisor experimentó una asombrosa afluencia de contenido generado por usuarios, con más de 30 millones de reseñas enviadas por más de 17 millones de miembros. Pero dentro de este vasto mar de aparentes comentarios de los clientes, 1,3 millones de reseñas fueron marcadas como fraudulentas y posteriormente eliminadas.
Además, 33.194 empresas enfrentaron sanciones por participar en prácticas engañosas. Y en el Reino Unido, una investigación gubernamental ha descubierto que entre el 11% y el 15% de las reseñas en categorías de productos específicas, como electrónica de consumo y artículos para el hogar y la cocina, se consideraban fraudulentas [PDF].
Descifrando el código
Para combatir las reseñas falsas, empresas como Amazon han comenzado a utilizar inteligencia artificial (IA) para evitar la publicación de cientos de millones de reseñas potencialmente fraudulentas, garantizando así la credibilidad de la plataforma.
Pero las investigaciones sugieren que hay bastantes cosas que los consumidores pueden hacer para protegerse.
Confía en tus instintos: al leer reseñas, confía en tu intuición. La retroalimentación auténtica tiende a lograr un equilibrio, presentando aspectos tanto positivos como negativos del producto o servicio. Si una reseña parece excesivamente positiva o demasiado crítica sin fundamento, ten cuidado.
Lee entre líneas: presta atención al lenguaje y tono utilizado en las reseñas. Los comentarios genuinos a menudo suenan personales y reflejan la experiencia única del crítico. Ten cuidado con las reseñas que parezcan genéricas, repetitivas o excesivamente promocionales, ya que pueden ser recomendaciones engañosas.
Valida la fuente: examina las credenciales del autor para determinar su credibilidad. Los autores genuinos suelen proporcionar detalles específicos sobre su interacción con el producto o servicio, como características, plazos de entrega o encuentros con el servicio al cliente. Aborda con escepticismo las reseñas que carecen de información específica.
Busca patrones: permanece atento a patrones anómalos en las reseñas, como oleadas repentinas de comentarios positivos o negativos en un breve período de tiempo. Estas anomalías podrían indicar intentos orquestados de manipular las calificaciones en lugar de experiencias genuinas de los consumidores.
Imagen: Las reseñas son una parte vital de muchas empresas modernas.
Revisar a los autores
Entonces, de la misma manera que puedes proteger tu computadora de virus o mantenerte alerta ante intentos de obtener tu información personal, es importante mantenerse actualizado sobre los métodos comunes utilizados para engañar a los consumidores. Conocidas plataformas como Amazon y Tripadvisor suelen ofrecer directrices para detectar comentarios falsos, mientras que los grupos de defensa del consumidor y los foros en línea dedicados a la concientización del consumidor pueden proporcionar valiosa información.
Los sitios web y las plataformas también tienen la responsabilidad de garantizar que los usuarios reciban información confiable. Y los avances en la tecnología de inteligencia artificial han introducido nuevas herramientas que pueden ayudar a identificar y denunciar posibles reseñas falsas.
Estas soluciones impulsadas por IA desempeñan un papel fundamental en la preservación de la confianza de los consumidores y la integridad del mercado mediante el uso del aprendizaje automático para analizar patrones e identificar interacciones sospechosas en las plataformas de redes sociales.
Mediante la inversión en este tipo de tecnología, las empresas pueden combatir más eficazmente la difusión de reseñas falsas y mantener la credibilidad de sus sistemas de reseñas. También pueden reforzar la confianza en la autenticidad de las reseñas proporcionadas.
En un mundo digital, poder diferenciar entre comentarios genuinos y reseñas engañosas es vital para tomar decisiones informadas. Y si encuentras una reseña que sospechas que es falsa, siempre vale la pena denunciarla en la plataforma o sitio web donde se publicó. Al alertar a las autoridades, fortalecerás la integridad de los sistemas de revisión en línea y ayudarás a tus compañeros consumidores a tomar mejores decisiones.
