La capacidad de la IA para comprender y responder a las emociones humanas aún se encuentra en sus primeras etapas

Como dice el refrán, "El cliente siempre tiene la razón". Sin embargo, con la proliferación de la inteligencia artificial en puestos de atención al cliente, esto podría no ser siempre así. Algunos clientes han aprendido a manipular los chatbots de IA, exagerando sus quejas para obtener mayores beneficios, como descuentos.

Sin embargo, como aspecto positivo, el servicio de atención al cliente con IA puede ayudar a las empresas a responder mejor a las quejas de los consumidores, ahorrando dinero y reduciendo la carga emocional de los empleados.

Un nuevo estudio de Yifan Yu, profesor asistente de información, riesgo y gestión de operaciones en la Universidad de Texas McCombs, ofrece a las empresas orientación sobre cómo equilibrar las ventajas y los riesgos de la IA en la atención al cliente.

Junto con Wendao Xue, investigador postdoctoral de McCombs, analiza los sistemas de IA que detectan las emociones humanas —la llamada IA ​​emocional— y cómo las empresas podrían implementarlos en diversos tipos de escenarios.

"Las empresas pueden perfeccionar la forma en que utilizan la IA para garantizar una toma de decisiones más justa y eficaz", afirma Yu. "Nuestro estudio proporciona un marco práctico para que las empresas logren este equilibrio, especialmente en la atención al cliente, donde la comunicación emocional desempeña un papel crucial".

Yu y Xue, junto con sus coautores Lina Jia del Instituto Tecnológico de Beijing y Yong Tan de la Universidad de Washington, utilizaron la teoría de juegos para modelar las interacciones entre clientes, empleados y empresas. Las variables incluían el nivel de intensidad emocional del cliente, la compensación que un empleado podía ofrecer para satisfacerlo y los costos y beneficios para la empresa.

En general, el análisis demostró que la IA emocional funciona mejor en la atención al cliente cuando se integra con empleados humanos. Algunos escenarios se gestionaron mejor con IA y otros con personas. Yu comparte algunos principios para ambos enfoques.

Las emociones pueden mejorar los chatbots

"Muchas empresas ya utilizan IA para gestionar las consultas básicas de los clientes", afirma Yu. "La incorporación de IA emocional podría ayudar a estos sistemas a medir mejor la frustración, la confusión o la urgencia".

"En lugar de ofrecer respuestas genéricas, el chatbot podría adaptar su enfoque según las emociones detectadas, ofreciendo soluciones más rápidas o derivando el caso a otro agente cuando sea necesario".

La IA puede actuar como primera respuesta

La IA emocional puede reducir el impacto emocional y la rotación de personal al servir como primer punto de contacto con clientes enfadados. Los humanos pueden intervenir cuando se requiere mayor sutileza o cuando los clientes exigen más.

Cada canal requiere un enfoque diferente

En canales públicos como las redes sociales, donde otros usuarios pueden estar observando, el servicio de atención al cliente humano puede gestionar las quejas con mayor sensibilidad. Los canales privados, como las llamadas telefónicas, podrían ser un mejor caso de uso para la IA emocional.

Lo débil vence a lo fuerte

El ruido en el sistema de IA de emociones —datos aleatorios o irrelevantes— puede dificultar la manipulación del sistema y disuadir a los clientes de probarlo. Por lo tanto, una IA menos potente, con mayores niveles de ruido en el reconocimiento de emociones, a veces puede regular mejor los comportamientos de juego y aumentar los beneficios sociales del sistema.

"Normalmente, las empresas dan por sentado que un mejor reconocimiento de las emociones conduce a mejores decisiones", afirma Yu. "Pero hemos descubierto que cuando la IA es demasiado potente, los clientes son más propensos a manipular el sistema exagerando sus emociones, lo que crea una espiral de escalada emocional. Esto conlleva una mala asignación de recursos y una pérdida general de eficiencia".

Según él, para las empresas, la IA emocional podría abarcar mucho más que las quejas de los clientes. Podría ayudar a seleccionar candidatos a puestos de trabajo y a supervisar a los empleados. Sin embargo, para cualquiera de estos usos, recomienda mantener la intervención humana.

"La IA ha logrado notables avances en el razonamiento y la resolución de problemas, superando a menudo las capacidades humanas en estas áreas", afirma Yu. "Pero su capacidad para comprender y responder a las emociones humanas aún se encuentra en sus primeras etapas".

La investigación, titulada "When Emotion AI Meets Strategic Users", se publica en Management Science.