Proveedores de Internet en España: Desde la ineptitud al engaño

Modificado por última vez en Domingo, 11 Agosto 2013 01:24
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internet velocidad lenta

Tenemos los precios más caros de Europa y los peores servicios

Herramientas avanzadas de diagnóstico: ¿Es fiable nuestra línea ADSL de Internet?

Voy a hacer un pequeño recorrido por casi dos meses de penalidades tras decidir que estaba pagando un precio por mi conexión a Internet que en estos momentos no me puedo permitir.

fumando espero

Telefónica - Movistar... Fumando espero

Hace algo más de un año y medio instalé la fibra óptica de Telefónica-Movistar que salía durante el primer año a un precio mensual de unos 43€, línea de teléfono e IVA incluidos.

Pasado el periodo de promoción el precio subió a 65€, un precio bastante caro según mi punto de vista, así que decidí cambiar a Movistar Fusión donde se aglutinan los servicios de ADSL, Teléfono fijo y móvil. Esto fue a finales de mayo de 2013.

Aproximadamente a los quince días de mi llamada pidiendo el cambio se me cortó sin previo aviso la línea de Internet de fibra óptica (el 9 de junio). Llame el mismo día comunicando el hecho y para interesarme para qué fecha estaría activada la línea ADSL convencional con la modalidad de Movistar Fusión. No recuerdo ahora las explicaciones que me dieron, pero el caso es que pasaron más de diez días (y tras muchas llamadas de reclamación) sin que nadie del servicio de atención al cliente se dignase a solucionar el problema.

Vistas las ganas de vender que tiene Telefóníca-Movistar, a mediados de junio decidí cambiar de operador y me di de alta con Orange.

Cuál no sería mi sorpresa cuando a los dos días se presenta un mensajero en mi casa con el router de Movistar para el servicio de ADSL... Pero si ya tengo un router, al que estaba conectado el convertidor de fibra óptica, ¿para qué narices quiero otro?. Por supuesto dije al inocente trabajador que devolviese de nuevo a su procedencia el aparato. Para más inri estuve recibiendo durante cinco días llamadas de una computadora de la compañía de mensajería para que indicase la casusa de la devolución (causa que indiqué a Telefónica-Movistar el mismo día de la fallida entrega). Como vemos, si a algún empleado se le saca de la tarea para que está programado se desentiende completamente de otros menesteres que el cliente, en este caso ex-cliente, le solicita.

Para meter más el dedo en la llaga, la mía, nada más efectuarse la baja de la fibra óptica se me deshabilitó el acceso al panel de control de Movistar en el que, entre otras cosas, se puede acceder a los datos de facturación y al servicio web de correo electrónico. Dos cosas importantes, ya que en el caso del correo electrónico mi cuenta Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. es la que tienen varios organismos oficiales entre los que se encuentran Hacienda y la Seguridad Social.

Este último hecho también fue comunicado puntualmente al servicio de desatención al cliente de Movistar, y ningún operador/a me supo dar una solución, es más parecía que les hablaba de una cosa extraterrestre que no comprendían muy bien de qué se trataba.

Para acabar de arreglar el desaguisado que tienen en Telefónica-Movistar la semana pasada recibo una carta de D. Emilo Gayo, Director Gran Público de Telefónica España, en la que se me informa, textualmente:

"Estimado cliente,

Me dirijo a usted para informarle que hemos procedido a incrementar la velocidad del servicio de banda ancha que actualmente usted viene disfrutando a 100Mb.

El motivo de este cambio es mejorar la prestación del servicio que le ofrecemos, sin que ello suponga ningún impacto en su factura.

Una vez más, aprovecho la ocasión para agradecerle la confianza que sigue depositando en nosotros, quedando a su entera disposición para cualquier consulta que requiera, recordándole la posibilidad de acceder al detalle de su factura en cualquier momento, desde su página web como Cliente Fibra ww.experienciasalogrande.com (1), donde también encontrará toda la información que pueda necesitar sobre su servicio, manuales de su interés, o acceso a distintos medios de contacto con nuestros especialistas en Fibra Óptica para cualquier consulta de tipo comercial o técnico que pueda tener.

Yo no sé si esto es una mofa para añadir más sangre a la herida, o si es parte de la "excelente comunicación" inter-departamentos de Telefónica España - Movistar.

Como me temo que es esto último, aconsejo modestamente al señor Gayo que, antes de enviar una carta, ordene a sus subordinados comprueben si el cliente está de alta para que el jefe no quede, hablando en castizo, con el culo al aire.

(1) NOTA: marco esta dirección web porque es tal cual viene escrita en la carta ¿tampoco sabe un director de Telefónica España que desde que se fundó internet las direcciones web llevan tres www y no dos?

toreo por bajo

France Telecom - Orange... toreando por lo bajo

Los directivos de France Telecom deben haber puesto en los puestos de responsabilidad a capacitados maestros en el arte del toreo de la región de Nimes, al sur de Francia y famosa por sus corridas de toros. Voy explicando...

Una vez que te das de alta por Internet en la línea ADSL de Orange (máxima velocidad 20MB), las máquinas de la compañía, no los empleados, empiezan a enviarte una serie de avisos por SMS del estado del pedido... Cuanto falta para estar activo el servicio, cuándo lo estará ("ya estás un paso más cerca", dice uno de los SMS), que día recibirás el router, etc. Todo esto durante más de veinte días de espera.

Finalmente después de recibir el router, te avisan un día antes de la fecha de activación del servicio, que en mi caso debía producirse el día 4 de julio a la 18:00 horas.

A las 19:30, como mi router seguía salpicando en rojo como la sangre de los toros en las corridas de Nimes, primera llamada al número de desatención al Cliente de Orange: 900 901 300 para comunicarles la incidencia. "Veo que hay una incidencia en la línea". Dice un empleado. "Podrías (aquí todos te hablan de tu, confianza que no falte) conectar el router directamente en el PTR para ver si es problema de la prolongación...". A cuestas que se va Jesús con el router hasta el PTR para constatar que las banderillas continuaban hincadas en el toro, digo en el router. "Uff, jueves por la tarde - casi fin de semana -, umm... voy a abrir una incidencia para ver si se puede comprobar la línea mañana". Gracias, contesto.

Ni mañana, viernes, ni tampoco el lunes, que también hice otra llamada. El martes día 9 de julio volví a llamar a Orange por la mañana. Esta vez si abrieron una incidencia para que Telefónica comprobase la línea (¿porqué se dejó transcurrir ese tiempo? ¿es que Telefónica cobra a Orange por el desplazamiento? y, si es así, ¿es que Orange se lo descuenta al empleado que abre el expediente?. Buenos maestros, buena cuadrilla... Acércame el toro aquí, Curro.

Sobre las dos de la tarde me llamó un operario de Movistar desde la central telefónica de mi zona para ver si se había solucionado el problema, bien sabía el que sí. No obstante, y como el router tarda en actualizarse unos dos minutos, yo vi que seguía igual así que el técnico de Movistar se dirigió a mi domicilio para ver si el problema estaba en la línea interior. En el intervalo, el router se puso el "traje de luces verde y plata" en todos los apartados, ADSL, Wifi y teléfono. Avisé al técnico para que no hiciese el viaje en valde, pero se ve que estaba conduciendo y no atendió mi llamada.

Una vez presente vio que, efectivamente, estaba todo correcto, dio parte de que la incidencia estaba solucionada, que había conexión a Internet accediendo desde mi ordenador y... haciendo un test de velocidad de la línea. En aquel momento virginal inicial la velocidad de bajada era de 15.3MB. Yo miré al empleado, no hacía falta preguntar, "Es la velocidad que vas a recibir, no más". Y el maestro en los medios hace el primer recorte con la muleta dando al toro un pase por bajo con la derecha. ¡Olé!, jalea la plaza. El toro de entrada ha perdido un 25% de fuerza (de 20MB a 15MB).

No fue hasta el lunes de la siguiente semana, día 15 de julio, que me di cuenta de que algo no debía ir como debiera. Para mi experiencia, Internet iba muy lento (trabajo con muchas pestañas abiertas simultáneamente en el navegador). Al hacer un test de velocidad veo que esta es de 8 megas y poco. Teléfono de desatención de Orange a la oreja. Y ahora si empieza el verdadero arte de torear por bajo...

Para no ir llamada por llamada y conversación por conversación, resumo las diferentes "faenas" de los diferentes "diestros" de desatención al cliente de Orange: Reiniciar el router (cinco veces, dos desde Orange, tres desde el aparato), resetear el router (dos veces, desde el aparato), conectar directamente el router al PTR (dos veces), comprobación interna del router accediendo a la configuración http://192.168.1.1 (unas doce o quince veces), su velocidad está bien (9.4MB, dos veces de los empleados), reset de línea desde Orange (una vez, y la velocidad medida en el router subió desde esos 9.3-9.4MB, hasta unos 14.4MB). El toro, según avanza la lidia va perdiendo más y más fuerzas... Ahora estamos en menos de un 50% de la velocidad publicitada (hasta 20MB)

Arriba no están incluidos dos cortes durante la conversación (sencillamente me colgaron el teléfono), una de ellas cuando estaba pidiendo, ya cansado, la baja y la operadora se empeñaba en que tenía que pagar una "multa" por ello. Como vemos, los toreros están entrenados en la diversas suertes de torear... al cliente.

Digo yo, si la línea puede transmitir 14-15MB ¿qué tipo de mecanismo, software o hardware, recorta su capacidad? ¿Porqué algunos empleados conocen el sistema y pueden solucionarlo aunque sea durante unas pocas horas? ¿Qué condiciones laborales aguantan en el servicio de atención al cliente? ¿A qué presiones están sometidos estos empleados? ¿Quizás son incentivados, o peor, castigados, cuando un cliente se mantiene en el servicio o se da de baja?

Lógicamente he enviado una carta al director de Fidelización de Orange, D. Ignacio López.

La lidia es dura, hay que tener valor para ponerse delante de un toro, se debe estar en buena forma y tener buenos reflejos para aguantar sus embestidas... Lo normal es que el toro muera... en otros casos son a los malos toreros, y a los mejores, a los que les pilla el toro.

Ay queda eso ¡Maestro! y haber si hay alguien capaz de coger a los mayorales de estas ganaderías por los cuernos...

Maestro no hay pares (y no estamos jugando al mus)

Actualización 01:08:2013

5 (u 6) llamadas del teléfono 91 111 04 94, parece el del SAMUR... Pues NO! Es el de la maternidad de La Paz...

Al final la culpa, como siempre, es de quien lo construye, vamos quien lo "pare"...

Ni Hospital de Toreros (creo que sigue estando junto a Raimundo Fdez. Villaverde), ni nada de nada. La maternidad!!. Eso si, técnicos como la copa de un pino. La madre que los parió!!! (que decía D. Camilo en buen castellano).

Recuerdo hace más o menos CINCUENTA AÑOS (jue que viejo stoi*) que los que tenían enchufe en Telefónica de España (Gran vía) les ponían los "paritorios" rápidamente... los demás tenían que esperar (como mis Srs. Padres) 5,6... no recuerdo ¿meses? NO!! eran años. Pero luego les quedaba la satisfacción de llamar al pueblo para preguntar a la familia por si todo andaba bien... o si anduviese menos bien que llamasen (desde Telefónica del pueblo por que allí no había teléfono particular - ahora dicen fijo... JUJUJU!!!) para, si se podía, echar una mano.

Lo de los "pares" es en el mus. En la baraja española no hay picadores (sota, caballo y rey). Y si no me descartó y que me den cartas de las buenas...

Agua, azucarillos y aguardiente. ¿Cargador pa mi móvil? Date un paseo que hago unas fotos... Mientras llamo a Pozuelo (ojo!! que no le sepa mal a nadie pero por dos minutos se estrelló un tren).

Señores... ¿señores? Vamos a llevarnos bien!!!

*No recuerdo si Forges lo escribía así, pero me encanta (Forges)
** Las faltas de ortografía son mías... se me ha olvidado escribir


Comentarios (1)

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?Existe realmente el se?or Emilio Gayo?

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